Eine Persona ist ein exemplarischer Kunde, der stellvertretend eine Zielgruppe repräsentiert. Persona reduzieren Komplexität, weil sie genau beschrieben werden. Sie ist ein imaginäres Modell einer Person (bzw. eines Stakeholders), allerdings mit sehr konkreten (Charakter-)Eigenschaften und Nutzungsverhalten. Auf dieser Grundlage lassen sich kundenrelevante Produkt- und Serviceanforderungen z.B. für die Produktentwicklung ableiten.